Como desfidelizar um cliente em cinco etapas

Nunca imaginei que uma viagem de lazer para Fortaleza me oferecesse tão valiosas dicas sobre marketing de relacionamento.

Pois, vejam só.

Numa noite pós-Beach Park (com criança pequena), decidimos jantar num restaurante mais ortodoxo do que o “moço-vai-o-camarão-fresquinho-aí” comido ao pé da orla naquela tarde.

Como haviam bens de consumo a serem adquiridos – filtro solar e sandálias – escolhemos um shopping para fazer o repasto.

Ali indicaram-nos o tal restô. Segundo informações do próprio Centro Comercial, aquele era o melhor do pedaço.

Pedimos os pratos.

E começaram as lições de como destruir uma marca e perder um potencial cliente em poucos minutos.

I – A FALTA DE FLEXIBILIDADE

Animou-me a salada que levava o nome da casa. Mas o garçom informou que não era possível trocar alguns dos ingredientes por outros. Nada como substituir o aipo por uma cauda de lagosta. Mas, em vez de batatinha palha, colocar um pouquinho mais de kani.

II- A DEMORA NO DELIVERY

Para montar duas prosaicas saladas de verduras cruas, mais um prato-kids, levou-se uma eternidade. E o couvert não era reabastecido na velocidade esperada pelo cliente. Bandeira amarela.

III- O DETALHE QUE FAZ PERDER A CONTA

A apresentação da salada estava boa. Mas após meia dúzia de garfadas, veio o joio no trigo: nada menos que um improvável verme (vivo) passeando por cima de uma folha de agrião.
Em estado de pânico, chamei o garçom e suspendi a refeição.

IV – O “APPROACH” DESASTRADO

Vendo o animal sobre as folhagens, também bastante nervoso, o garçom disse:

- O moço tem toda razão! E, olhe, vou até admitir uma coisa aqui: cabelo a gente tem toda hora vindo nos pratos. Mas lagarta (sic) é a primeira vez que eu boto os olhos... Juro pela Virgem Santíssima!

V- O SAC INUSITADO

Como o restaurante fez questão de cobrar todos os outros pratos, menos a salada-com-lagarta, decidi não me estressar mais na frente da família. Fui procurar o SAC do estabelecimento. Só que ele não ficava em Fortaleza, mas no Recife. Fiz interurbano (não era 0800) e solicitei o e-mail para oficializar a reclamação. Ouvi de um atendente sonolento:

- Tem e-mail aqui não, mestre. Tá com a canetinha aí pra anotar o endereço e mandar a carta? Pois tá, é avenida…


CONCLUSÃO:

Um erro no ponto-de-venda não prejudica apenas um segmento, mas vários outros atrelados a ele. O setor de hortifrúti, por exemplo, também se deu mal. Afinal, hoje, quando vejo um prato de salada em vez de salivar tenho engulhos.

(in REVISTA PROPAGANDA, agosto 2009)